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日前，海南省拟定了《关于推动树立旅行消费投诉先行赔付机制作业方案》，并拟于本年8月25日前，在全省各市县（除三沙市外）全面上线旅行消费投诉先行赔付。
为展现三亚市创新旅行服务模式、切实保护旅行顾客权益的决心和诚意重要行动，三亚市旅文局联合三亚市科技出资集团已首先推出了三亚市诚信商家旅行消费投诉先行赔付准则。现在，“先行赔付”实施渠道为“三亚定心游”微信大众号。游客在“定心游”商户遇到旅行消费胶葛时，可经过微信大众号的“理赔投诉”栏目，线上实名提交相关证据，在证据链实在充分、索赔法律依据明确状况下，渠道将在30分钟内进行先行赔付。
“我们着力提高‘先行赔付’的专业化水平，经过指导三亚市科技出资集团联合12345，打造‘三亚定心游’前端并线受理，组织专业受理客诉的人员接听‘定心游’渠道的投诉电话、进行先行研判作业。”三亚市旅文局职业监督科科长梁其才说。
三亚市旅文局相关负责人表明，在完成“先行赔付”后，渠道会将问题反馈给有关部分，针对投诉的问题，举一反三，主动排查，加大监管力度，同时将涉事主体移除定心游商户名单，构成震撼警示。
三亚市综合法律局局长李平告诉记者，该局将对“先行赔付”进行法律保证，做到第一时刻抵达现场查证，标准化法律办案，高效、快速解决问题。
三亚市市场监管局四级调研员谭小强表明，顾客在消费过程中有任何疑虑，都可第一时刻联系市场管理方售后人员，经过调取视频监控、电子消费凭证等核实状况。
为满意游客多场景“先行赔付”的需求，三亚市将先行赔付资金池由100万扩充至1000万元，同时引导全市酒店、景区、民宿、旅行社、海鲜餐饮、婚纱拍摄、生果店肆、交通运输、旅行购物等涉旅商户入驻“三亚定心游”渠道。截至7月13日，全市入驻商家达12037户。
“先行赔付是一种情绪，约束商家、保证顾客。”三亚湾龙兴海鲜广场副总经理陈健科说。
此外，三亚市旅文局还鼓励职业协会积极发挥作用，提高企业参与主动性和积极性，现在“三亚定心游”渠道已基本完成吃住行游购娱等涉旅消费场景全覆盖。
为树立健全“三亚定心游”渠道运营机制，三亚市旅文局指导三亚科投集团拟定了《三亚市诚信商家旅行消费投诉先行赔付方法》、《三亚市诚信商家旅行消费投诉先行赔付资金管理方法》、《三亚市诚信商家旅行消费投诉先行赔付热线接听作业标准》等准则机制，推动先行赔付服务标准化、标准化健康持续发展。
（顾客在三亚湾龙兴海鲜广场购买海鲜 陈博文摄）
据了解，为标准商户管理，三亚还拟定发布了《三亚定心游渠道五星点评体系（试行版）》，对“三亚定心游”渠道商户进行分级分类管理，健全长效监管机制，对不同星级企业选用相应正向激励和反向惩戒办法，打响“三亚定心游”品牌，推动先行赔付服务标准化、标准化健康持续发展。
三亚市人民政府相关负责人表明，在全市各相关部分、相关市场主体的共同努力下，“三亚定心游”先行赔付已成为调解旅行消费胶葛的重要途径，有效保证了市场主体和顾客合法权益，为有关部分处理旅行消费胶葛争取了时刻，最大程度防止发生负面舆情。各有关部分要健全作业机制、完善作业模式、提高作业效率；法律部分要树立“先行赔付”事件快处机制，非重大事件24小时内办结，缩短先行赔付资金冻结时刻。
（“三亚定心游”三亚旅行官方服务渠道）
据悉，现在三亚市正进行“三亚定心游”渠道2.0版别建造作业，丰厚渠道服务功用，增设在线查询、下单、点评、定位等功用。开发“定心消费码”，完成对“定心游”商户码上付、码上评、码上查、码上管。优化资金冻结机制，关于个人征信优秀用户，要求赔付金额小于必定金额的，由“三亚定心游”渠道直接赔付。
据三亚市科技出资集团总经理徐斌介绍，渠道2.0版别将对接微信、支付宝个人信用数据，同时也将对接中国银联海南分公司来完成流动商户的投诉和管理。
此外，“三亚定心游”2.0版别还将与OTA渠道、酒店官网、海易办、智游海南等更多旅行渠道协作，丰厚“三亚定心游”渠道进口。
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